Макаренко Е. А.

Рост объема и сложности пользовательских обращений в сервисных подразделениях при высокой вариативности работ делает традиционные экспертные и средние нормы трудозатрат недостаточно точными и приводит к перекосам загрузки и рискам нарушения SLA. Цель: разработать и апробировать статистически обоснованный подход Lean Six Sigma для оценки фактического и потенциального времени обработки обращений и формирования прозрачной системы нормирования. Методы: цикл DMAIC, описание процесса (SIPOC), описательная статистика и анализ вариаций, проверка гипотез (t-тест, ANOVA), кластеризация, множественная регрессия и контрольные карты Шухарта. Полученные результаты: построена модель (R² = 0,82), выделены ключевые драйверы (сложность, приоритет), рассчитаны нормативы как доверительные интервалы по категориям обращений и оценен потенциал оптимизации для проактивного управления ресурсами.