rst Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования Informatsionno-ekonomicheskiye aspekty standartizatsii i tekhnicheskogo regulirovaniya 2311-1348 ФГБУ «Институт стандартизации» OVSWUV 89068820 Research Article Экономика инноваций innovation economy LEAN SIX SIGMA ДЛЯ ОЦЕНКИ ПОТЕНЦИАЛА И НОРМИРОВАНИЯ ТРУДОЗАТРАТ ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ В СЕРВИСНЫХ КОМПАНИЯХ LEAN 6 SIGMA FOR ASSESSING AND SETTING LABOR STANDARDS FOR HANDLING CUSTOMER REQUESTS IN SERVICE COMPANIES Коротков Роман Николаевич Korotkov R. N.

Коротков Роман Николаевич, Руководитель направления ПАО «Газпромнефть»

Санкт-Петербург, Россия

Korotkov R. N., Head of Department Gazprom Neft PJSC

St. Petersburg, Russia

 Фроленко А. С. Frolenko A. S.

Фроленко А. С., Руководитель проекта ПАО «Газпромнефть»

Санкт-Петербург, Россия

Frolenko A. S., Project manager Gazprom Neft PJSC

St. Petersburg, Russia

 Макаренко Е. А. Makarenko Е. A.

Макаренко Е. А., доцент кафедры бизнес-информатики и менеджмента Санкт-Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения

Санкт-Петербург, Россия

Makarenko Е. A., Associate Professor at the Department of Business Informatics and Management Saint Petersburg State University of Aerospace Instrumentation

St. Petersburg, Russia

 ПАО «Газпромнефть» Россия Gazprom Neft PJSC Russian Federation 2026 96 88 28 34 Copyright © Коротков Р. Н., Фроленко А. С., Макаренко Е. А., 2026 2026 Коротков Р. Н., Фроленко А. С., Макаренко Е. А. Korotkov R. N., Frolenko A. S., Makarenko Е. A. Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0. https://iea.gostinfo.ru/article/view/20

Рост объема и сложности пользовательских обращений в сервисных подразделениях при высокой вариативности работ делает традиционные экспертные и средние нормы трудозатрат недостаточно точными и приводит к перекосам загрузки и рискам нарушения SLA. Цель: разработать и апробировать статистически обоснованный подход Lean Six Sigma для оценки фактического и потенциального времени обработки обращений и формирования прозрачной системы нормирования. Методы: цикл DMAIC, описание процесса (SIPOC), описательная статистика и анализ вариаций, проверка гипотез (t-тест, ANOVA), кластеризация, множественная регрессия и контрольные карты Шухарта. Полученные результаты: построена модель (R² = 0,82), выделены ключевые драйверы (сложность, приоритет), рассчитаны нормативы как доверительные интервалы по категориям обращений и оценен потенциал оптимизации для проактивного управления ресурсами.

The growing volume and complexity of customer requests in service units, combined with high process variability, make traditional expert-based and average labor standards insufficiently accurate and lead to workload imbalances and SLA risks. Goal: To develop and pilot a statistically grounded Lean Six Sigma approach for estimating actual and potential request-handling time and for building a transparent labor-standard system. Methods: The DMAIC cycle, process mapping (SIPOC), descriptive statistics and variation analysis, hypothesis testing (t-test, ANOVA), clustering, multiple regression, and Shewhart control charts. Results: A predictive model (R² = 0.82) was obtained; key drivers (complexity, priority) were identified; time standards were set as confidence-interval ranges by request category, and optimization potential was quantified to enable proactive capacity and resource management.

 ЛИН 6 СИГМА НОРМИРОВАНИЕ ТРУДА СЕРВИСЫ ТРУДОЗАТРАТЫ КОНТРОЛЬНЫЕ КАРТЫ ДИНАМИЧЕСКИЙ ПОТЕНЦИАЛ LEAN 6 SIGMA LABOR STANDARDS SERVICES LABOR COSTS CONTROL CHARTS ACTIVE POTENTIAL References Казинцев А. Технология развития производственной системы. Повышение эффективности бизнеса по методике Lean Six Sigma. – М.: Альпина ПРО, 2024. – 504 с. Kazintsev, A. Technology for Developing a Production System: Improving Business Efficiency Using the Lean Six Sigma Methodology. Moscow: Alpina PRO, 2024. 504 p. Пэнди П.С., Ньюман Р.П., Кэвенег Р.Р. Курс на Шесть Сигм. Как General Electric, Motorola и другие ведущие компании мира совершенствуют свое мастерство / Пер. с англ. – М.: Издательство «Лори», 2002. – 400 с. Pande, P.S.; Neuman, R.P.; Cavanagh, R.R. The Six Sigma Way: How General Electric, Motorola, and Other World-Class Companies Are Sharpening Their Performance (transl. from English). Moscow: Lori Publishers, 2002. 400 p. Джексон Т. Хосин канри: как заставить стратегию работать / Пер. с англ. О. Синицыной. – М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2008. – 248 с. Jackson, T. Hoshin Kanri: How to Make Strategy Work (transl. from English by O. Sinitsyna). Moscow: Institute for Complex Strategic Studies, 2008. 248 p. Уилер Д., Чамберс Д. Статистическое управление процессами. Оптимизация бизнеса с использованием контрольных карт Шухарта / Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 407 с. Wheeler, D.; Chambers, D. Statistical Process Control: Optimizing Business Using Shewhart Control Charts (transl. from English). Moscow: Alpina Business Books, 2009. 407 p. Маккини У. Python и анализ данных / Пер. с англ. А.А. Слинкина. – 3-е изд. – М.: ДМК Пресс, 2023. – 536 с. McKinney, W. Python for Data Analysis (transl. from English by A.A. Slinkin). 3rd ed. Moscow: DMK Press, 2023. 536 p. Алексеева Н.С. Управление устойчивым развитием интеллектуального капитала промышленной экосистемы в условиях новой реальности // Стратегическое управление устойчивым развитием экономики в новой реальности. – СПб.: ПОЛИТЕХ-ПРЕСС, 2022. – С. 381–403. Alekseeva, N.S. Managing Sustainable Development of Intellectual Capital in an Industrial Ecosystem Under the New Reality. In: Strategic Management of Sustainable Economic Development in the New Reality. Saint Petersburg: POLITEKH-PRESS, 2022. pp. 381–403. Глухов В.В., Бабкин А.В., Алексеева Н.С. Этапы и алгоритм оценки интеллектуального капитала инновационно-промышленного кластера // Экономика и управление. 2020. Т. 26, № 11(181). С. 1217–1226. Glukhov, V.V.; Babkin, A.V.; Alekseeva, N.S. Stages and an Algorithm for Assessing the Intellectual Capital of an Innovative Industrial Cluster. Economics and Management, 2020, Vol. 26, No. 11(181), pp. 1217–1226. Орлова О. Ю. Повышение качества оценки показателей устойчивости компании на основе применения интегрального подхода / О.Ю. Орлова, С. А. Кокарева // Научное обозрение: теория и практика. – 2023. – Т. 13, № 3(97). – С. 353–362. – DOI 10.35679/2226-0226-2023- 13-3-353-362. Orlova, O.Yu.; Kokareva, S.A. Improving the Quality of Assessing Company Sustainability Indicators Using an Integrated Approach. Scientific Review: Theory and Practice, 2023, Vol. 13, No. 3(97), pp. 353–362. DOI: 10.35679/2226- 0226-2023-13-3-353-362. Соболев, А. И. Преимущества интеграции рискориентированных подходов в системы менеджмента качества в организационных структурах / А.И. Соболев, О.Ю. Орлова, Т.И. Леонова // Экономика и управление: проблемы, решения. – 2024. – Т. 4, № 6(147). – С. 300–306. – DOI 10.36871/ek.up.p.r.2024.06.04.039. Sobolev, A.I.; Orlova, O.Yu.; Leonova, T.I. Advantages of Integrating Risk-Oriented Approaches into Quality Management Systems in Organizational Structures. Economics and Management: Problems, Solutions, 2024, Vol. 4, No. 6(147), pp. 300–306. DOI: 10.36871/ek.up.p.r.2024.06.04.039. Хаирова С.М., Куликова О.М. Применение сентиментанализа инструментов бережливого производства (на примере России) // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования. 2022. № 2(66). С. 55–61. Khairova, S.M.; Kulikova, O.M. Applying Sentiment Analysis to Lean Manufacturing Tools (the Case of Russia). Information and Economic Aspects of Standardization and Technical Regulation, 2022, No. 2(66), pp. 55–61.

Конфликт интересов. Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.

The authors declare that there are no conflicts of interest present.