Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии
"Российский научно–технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия"


Поспелова Е.В., Балванович А.В. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВАНИЯ СЕРТИФИКАЦИИ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПОТРЕБИТЕЛЯМ УЧАСТНИКАМИ ПАРТНЕРСКИХ ПРОГРАММ [Электронный ресурс] // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Научный интернет-журнал. 2011. – № 4(4). Режим доступа http://iea.gostinfo.ru/files/2011_04/2011_04_04.pdf

УДК 006.015.5


МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВАНИЯ СЕРТИФИКАЦИИ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПОТРЕБИТЕЛЯМ УЧАСТНИКАМИ ПАРТНЕРСКИХ ПРОГРАММ

Балванович А.В.
, кандидат экономических наук, ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»
Поспелова Е.В. , аспирант ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»


В статье раскрываются основные положения этапов процедуры подтверждения соответствия требования стандартов качества предоставления информационно-коммуникационных услуг применительно к сайтам участникам партнерских Интернет-программ: организационный этап; двухэтапный первичный аудит по сертификации системы управления качеством; инспекционный контроль, который осуществляется в течение срока действия сертификата.

Ключевые слова: качество, услуги, головная организация, партнерские программы, потребители, сертификация, стандарт, аудит.

UDC 006.015.5


METHODICAL BASIS FOR CERTIFICATION OF THE QUALITY MANAGEMENT PROCESS OF PROVISION OF SERVICES FOR CUSTOMERS BY AFFILIATE PROGRAMS PARTICIPANTS

Balvanovich A.V.
candidate of economic sciences, FGUP STANDARTINFORM
Pospelova E.V. postgraduate student at FGUP STANDARTINFORM


The article reveals the main aspects of stages of compliance confirmation procedure for the requirements of quality standards for provision of information and communication services applicable to sites participating in affiliate online programs. These stages include: organizational stage; two-stage primary audit on certification of the system of quality management; inspection control implemented in the course of validity of the certificate.

Keywords: quality, services, head organization, affiliate programs, consumers, certification, standard, audit.

Установление соответствия предоставляемых участником партнерской Интернет-программы услуг стандартам головной организации является одним из существенных показателей достижения партнером высокого качественного уровня информационно-коммуникационных услуг. Для иных участников партнерских программ сертификация является ориентиром для своего развития. Для пользователей знак соответствия является зримым элементом, являющимся неотъемлемым условием формирования доверия к данному сайту.

По нашему мнению, при сертификации сайтов партнеров целесообразно учитывать положения, закрепленные в ГОСТ Р 40.003-2008 «Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ИСО 9001:2008)» (GOST R «Certification System. Register of Quality Systems. Certification procedure of quality management systems to accordance with GOST R ISO 9001-2008 (ISO 9001:2008)»). Данный выбор основывается на том, что указанный стандарт был разработан с учетом требований следующих документов:
- ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-2008 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента»;
- ГОСТ Р ИСО/МЭК 17030-2007 «Общие требования к знакам соответствия при оценке, проводимой третьей стороной»;
- ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях»;
- ГОСТ Р ИСО/МЭК 17011-2008 «Оценка соответствия. Общие требования к органам по аккредитации, аккредитующим органы по оценке соответствия».

Кроме того, в нем активно используются ссылки, а, следовательно, установлена взаимосвязь с требованиями ряда других ГОСТов.

Предлагаемые в данной статье методические основания устанавливают единый порядок проведения процедуры сертификации системы менеджмента качества сайтов партнеров на соответствие, т.е. обеспечивают выполнение требований Стандарта «Обеспечение качества взаимодействия участников партнерских программ и потребителей».

В качестве определения понятия «система менеджмента качества» применительно к сайтам партнеров целесообразно использовать трактовку, предложенную в ГОСТ Р ИСО 9000.2008 (статья 3.2.3), где отмечается, что система менеджмента качества – это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. Следовательно, предлагаемые рекомендации по сертификации ориентированы на администрацию сайтов партнеров, желающих пройти процедуру сертификации, а также на сертифицирующие подразделения головной организации. При этом следует учесть тот факт, что рассматриваемые нами участники в основной своей массе имеют крайне ограниченный круг исполнителей. В ходе независимой проверки изучается весь жизненный цикл предоставления потребителю услуг по поиску и предоставлению исчерпывающей информации для их последующего перехода на сайт головной организации.

Процедуры сертификации должны проводиться наделенным соответствующими полномочиями и правами лицом, представителем головной организации, либо его подразделением, несущим полную ответственность за принимаемые решения. Обязательным условием при инициации процесса является документально оформленная (на бумажном носителе либо в электронной форме) система менеджмента качества предоставления заявителем услуг (руководство по качеству), корреллирующая со стандартом обслуживания.

Объектами проведения экспертизы являются: документация; процессы предоставления услуг и их качество. Кроме того, изучению подвергается сам характер и объем применения корпоративного стандарта. По нашему мнению, данный пункт особенно важен в случае сертификации не всего сайта целиком, а его отдельного структурного элемента. В этом случае должны быть исследованы все процессы, участвующие в жизненном цикле предоставления услуг, поскольку существует вероятность неполноценного удовлетворения системы предъявляемым требованиям. В случае обнаружения процессов, участвующих в рассматриваемом жизненном цикле, но не соответствующих предъявляемым требованиям, проводится их тщательный анализ и обоснование каждого подобного выявленного случая, даже если в них задействованы программные элементы других сайтов. Результатом может быть присвоение статуса исключительности, о чем должно быть указание в отдельном разделе Руководства по качеству. Во временном плане характер и объем применения корпоративного стандарта может подвергаться изучению на протяжении всего периода проверки.

Процедура оценки соответствия качества процессов предоставления услуг предъявляемым потребителями и корпоративному стандарту требованиям осуществляется на основе следующих данных: вопросы удовлетворенности потребителей; анализ деятельности сайта за прошедшие периоды; анализ этапов жизненного цикла предоставления услуги. Следует отметить, что поэтапное изучение может не проводиться в случае, если корректность (действенность) деятельности объекта не вызывает сомнений, в противном случае – возможна инициация дополнительного изучения с привлечением экспертов. При анализе деятельности сайта за прошедшие периоды следует использовать отчетные документы, предоставляемые ежемесячно в соответствии с пунктом договора (ежеквартальные отчеты).

При проверке документации системы менеджмента качества (СМК) изучается вопрос учета в его содержании требований корпоративного стандарта, среди которых, по нашему мнению, необходимо выделить следующие: использование нормативных документов; проведение внутренних проверок; профилактические мероприятия; устранение недостатков; работа с рекламациями (в том числе их фиксация и учет). Перечисленные выше элементы закладывают основу для осознанного управления и эффективной организации процесса предоставления услуг. Некоторые процедуры могут быть объединены в единый комплекс в случае их логического взаимного дополнения (например, работа с рекламациями и устранение выявленных недостатков). Кроме того, следует отметить, что для удобства работы отдельного участника партнерской программы он может дополнительно вести учет и отработку параметров, соответствующих специфики его работы и сущностной ориентации сайта.

Как нами уже отмечалось, объектами проверки и оценки являются процессы СМК, обеспечивающие выполнение сайтом требований потребителя и обязательных требований к оказываемым услугам. Следует отметить, что данную проверку целесообразно проводить на примере функционирования какого-либо определенного процесса. Данное обстоятельство обусловлено тем, что в приведенном случае создается возможность объединения как потребностей потребителя, так и требований корпоративного стандарта в организационном и программно-техническом плане. В дальнейшем процессы подвергшиеся аудиту с учетом принципа целесообразности могут быть распространены на практику всего сайта, как положительного опыта. Далее рассмотрим непосредственно процесс сертификации.

Сертификация – форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров [1]. Применительно к услугам можно также использовать определение понятия «сертификация продукции», указанное в Законе Российской Федерации «О сертификации продукции» от 10 июня 1993 г. – это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям [2]. Иными словами, сертификация услуг – это деятельность по подтверждению соответствия предоставляемых потребителям услуг установленным требованиям.

Процедура подтверждения соответствия должна осуществляться в несколько этапов: организационный этап; двухэтапный первичный аудит по сертификации СМК, надзорные аудиты (инспекционный контроль) в течение срока действия сертификата и после трехлетнего цикла сертификации – ресертификацию до окончания срока действия сертификата. Рассмотрим содержание данных этапов более подробно.

1. Организационный этап. Основанием для инициации процедуры сертификации служит заявка сайта участника партнерской программы в соответствующее подразделение головной организации. В заявке должны быть отображены следующие положения: общее описание сайта (наименование, точный электронный адрес, адрес географического местонахождения администрации (страна, город, населенный пункт) используемые программные и технические средства и т.д.); область применения корпоративного стандарта (в случае многовекторной направленности сайта); указание на достоверность направляемой информации; согласие на проведение мероприятий по анализу необходимых процессов и предоставление требуемых данных. Подпункт с указанием технических и программных средств направлен на изучение потенциала дальнейшего их использования. Следует отметить, что данное обращение может быть направлено по электронной почте на адрес уполномоченного подразделения ввиду экстерриториального размещения партнеров.

Уполномоченное подразделение регистрирует заявку и проводит ее анализ с целью определения возможности проведения сертификации сайта партнера, при этом во внимание принимаются следующие положения: возможность применения стандарта к описываемым процессам; соотношение области конкретного применения и уровень компетентности персонала уполномоченного подразделения; достаточность информации для планирования процедуры проведения оценки соответствия; собственные силы для осуществления процедуры в сроки, предпочтительные партнеру. Следует отметить, что первоначально обращение может быть составлено в произвольной форме, но с наличием описанных выше пунктов при его предварительном удовлетворении, обращение необходимо оформить в соответствии с формой, представленной на информационных страницах сайта головной организации. О решении, принятом в результате анализа обращения (его принятия либо отклонения) уполномоченное подразделение осуществляет оповещение администрации сайта партнера. При отрицательном результате в письме должно приводиться соответствующее обоснование с точным указанием недостатков, обнаруженных в обращении.

Далее в уполномоченном подразделении происходит определение состава комиссии. В случае если используемые средства, область применения корпоративного стандарта обладают существенной спецификой, сайт обладает существенным объемом, поставлены сжатые временные рамки проведения мероприятия с целью обеспечения компетентности комиссии возможно привлечение персонала, обладающего необходимыми знаниями, умениями и навыками из иных подразделений. В данном случае назначение должно быть оформлено приказом по головной организации. Следовательно, в комиссии могут быть задействованы как один, так и несколько сотрудников. Также следует отметить, что при назначении должны быть соблюдены условия обеспечения результативного взаимодействия с администрацией проверяемого сайта, а также ликвидации предвзятого отношения членов комиссии к сотрудникам проверяемого сайта. Утверждение комиссии осуществляет руководство ведущей организации. Кроме того, замена в составе комиссии возможна по просьбе администрации проверяемого сайта, высказанной до начала непосредственной проверки, в случае, если конкретный сотрудник ранее работал в администрации данного сайта, либо до этого проявил предвзятость. Привлеченные эксперты при подведении итогов оценки соответствия должны обладать правом совещательного голоса.

2. Первый этап проверки. На данном этапе проверяется соответствие задокументированной системы Корпоративному стандарту, а также порядок ее хранения. Документы могут быть представлены в электронном виде. Далее они копируются членами комиссии и остаются в архиве головной организации. Также изучению подвергается Руководство по качеству. Следует отметить, что малые предприятия способны могут свести все описываемые процессы в одно Руководство по качеству, где может быть отражены специфика ее работы, структура и порядок взаимодействия и т.д. Параллельно с изучением исходных документов происходит анализ результатов внутренних аудитов.

Результатом первого этапа проверки является письменный отчет о его проведении, заверенный руководителем комиссии, где отмечаются выявленные недостатки и делается вывод о целесообразности перехода к следующему этапу проверки. Факторами, положительно влияющими на результат первого этапа, могут быть: отсутствие в представленной документации неоднозначных и противоречивых формулировок; наличие продолжительного положительного опыта взаимодействия головной организации и сайта партнера (в данном случае система управления качеством может быть изучена в ходе рассмотрения генезиса отношений). Отчет предоставляется также и проверяемой стороне.

Об обнаружении недостатков, имеющих незначительный характер, сообщается администрации сайта и выдается предписание об их устранении до начала второго этапа поверки. Предписание рекомендуется выдавать не позднее двух недель до начала проведения 2-го этапа [3]. Проверка устраненных недостатков проверяется уже на втором этапе.

3. Второй этап. В рамках данного этапа происходит анализ результативности используемого Руководства по качеству. На предварительной стадии второго этапа должны быть согласован порядок: доступа к кодам построения сайта; обеспечения безопасности функционирования сайта и его составных элементов в ходе проверки; использования конкретных каналов взаимодействия. Кроме того, следует определить контактное физическое лицо, курирующее процесс проверки со стороны сайта партнера.

В ходе использования сайта партнера потребитель осуществляет поиск необходимой информации и выбор необходимой продукции, проходит процедуры регистрации. В целом можно говорить, что даже при неограниченной линейке предлагаемых товаров используемые на сайте функциональные процессы будут однотипными. Иными словами, для анализа сайта целесообразно сделать выборку процессов, охватывающих полный цикл предоставления услуги. В случае, если в комиссию входит несколько человек, с целью оптимизации деятельности необходимо предусмотреть распределение зон ответственности с учетом их профиля и уровня компетенции.

Отмеченные положения о выборке и распределении зон ответственности, а также этапы и порядок проведения проверки должны быть зафиксированы в плане. План проверки должен быть представлен уполномоченному представителю проверяемого сайта до начала непосредственной проверки. В случае несогласия представителя с содержанием плана может быть вынесено предложение о его корректировке. Противоречия должны быть устранены до начала проверки.

Непосредственно в ходе изучения объекта проверки при обнаружении каких-либо нарушений, оказывающих деструктивное влияние на качество предоставления услуг либо отдельных процессов, следует проинформировать уполномоченного представителя проверяемой организации. В случае наличия суммарно значительного объема выявленных недостатков может быть сделан вывод о невозможности сертификации деятельности, о чем следует проинформировать как руководство ответственного подразделения головной организации, так и администрацию сайта. При сборе и анализе информации целесообразно использовать следующие источники: анкетирование администрации сайта; собственные наблюдения членов комиссии; рекламационные обращения потребителей; в целом данные о деятельности функционировании сайта; отдельные страницы, представленные в виде HTML-кодировки (от англ. HyperText Markup Language – «язык разметки гипертекста»); используемые отдельные Java Script (объектно-ориентированный язык программирования [4]), CSS (англ. Cascading Style Sheets – каскадные таблицы стилей) и PHP (англ. PHP: Hypertext Preprocessor – «PHP: препроцессор гипертекста»).

Результаты проведенной проверки фиксируются (делаются записи о замечаниях, изученных материалах и процессах, предложениях по совершенствованию). Следует отметить, что в процессе взаимодействия представителя проверяемого сайта и руководителя комиссии отмеченные замечания имеют открытый характер, следовательно, возможно их исправление непосредственно в ходе проводимых мероприятий. Принимаемое решение имеет классификационный характер, т.е. устанавливается степень возможности исправления выявленных недостатков. Образец решения представляется для ознакомления администрации сайта, в случае несогласия с предлагаемыми выводами спорные положения обсуждаются между участниками проверки. При условии несогласия администрации сайта со сделанными замечаниями и невозможности достижения единого понимания мнения сторон должны быть обязательно запротоколированы. Итоговое решение оформляется в двух экземплярах, подписывается руководителем комиссии и направляется: один экземпляр – администрации проверяемого сайта, другой – в уполномоченное подразделение головной организации. Головная организация должна обеспечить конфиденциальность результатов проверки.

Головная организация (руководство уполномоченного подразделения) изучает решение комиссии, в случае положительного исхода сайту участника партнерской программы выдается сертификат соответствия. Сертификату присваивается номер, далее он регистрируется в соответствующем реестре. Вместе с сертификатом выдается разрешение на использование знака соответствия системы менеджмента качества.

По нашему мнению, знак соответствия должен иметь вид, указанный на рис. 1.


Рис. 1. Знак соответствия


Элементы в приведенном макете знака соответствия имеют следующее значение: «e-store» – электронная торговля; ^ (треугольник) – единство трех составных элементов взаимодействия (потребитель – партнер – головная организация); SQM (Service Quality Management) – управление качеством предоставления услуги.

4. Инспекционный контроль. В современном экономическом словаре приведены следующие определения понятий «инспекция» и «инспекционный контроль». Инспекция – органы государственного управления, выполняющие функции надзора, проверки, контроля за надлежащим исполнением официально установленных правил и норм работы, деятельности предприятий, организаций, фирм, их служебного персонала. Инспекцией называют не только органы контроля, но и деятельность этих органов, сами акты проверки. Инспекция призвана выявлять нарушения и принимать меры к их устранению. Инспекционный контроль – это контроль, осуществляемый специальным уполномоченным органом или лицом для проверки действенности ранее выполненного контроля [5].

Контрольные мероприятия могут быть как плановым, так и внеплановым. По нашему мнению, следует установить периодичность проведение планового контроля, что должно найти отражение в соответствующем разделе договора. Временные интервалы будут определяться в зависимости от: собственных возможностей уполномоченных подразделений в данный момент времени; внешних показателей деятельности сайта; пика активности обращений потребителей к услугам сайта партнера; результатом действия чрезвычайных и неотвратимых обстоятельств. Первые контрольные мероприятия необходимо провести в первый год после выдачи сертификата соответствия, однако в случае положительной истории взаимодействия участника партнерской программы с потребителями и регулярный (превышающий отчетный период) обширный обмен информацией с головной организацией, а также при условии отсутствия корректирующих рекомендаций, получаемых в ходе проведения процедуры сертификации, отмеченный срок может быть увеличен. Объекты проведения контрольных мероприятий идентичны объектам проведения сертификации. Анализ мероприятий и процессов, задействованных в предоставлении услуг, должен быть выборочным. По нашему мнению, обязательными элементами для проверки являются:
• отчетные документы, составленные по результатам проведения собственных проверок, и принятые на их основе решения;
• работа с обращениями потребителей;
• результативность работы сайта в направлении развития и поддержания высокого качественного уровня предоставления услуг;
• корректность применения сертификата и знака соответствия.

Инспекционный контроль, проводимый внепланово, осуществляется при условии получения головной организацией сведений о существенных нарушениях либо изменениях в системе управления качеством предоставления услуг, например: обращения пользователей, акцентирующих внимание на качество предоставления услуг сайтом партнером; изменение объема задействованных элементов в процессе предоставления услуг и их программной и технической сложности; изменение целевой ориентации сайта партнера и т.д. В связи с этим будут определяться и объекты проверки. Первостепенное значение в данном случае приобретают непосредственные обращения граждан, что требует реакции головной организации в сжатые сроки. Можно выделить основные действия осуществления отмеченной реакции: [6] во-первых, ответ о принятии и регистрации претензии, а также ориентировочное время его рассмотрения должны направляться заявителю моментально в автоматическом режиме; во-вторых, рассмотрение обращения: а) в случае его необоснованности заявителю формируется ответ с соответствующими пояснениями; б) в случае его правомерности проводится ранжирование уровня несоответствия и в случае существенного нарушения инициируется внеплановая проверка, о результатах проведения которой также следует сообщить заявителю.

Формирование комиссии, уполномоченной на проведение инспекционного контроля, осуществляется по принципам формирования комиссии, проводящей сертификационные работы. Результаты проверок, а также имеющиеся замечания и рекомендации должны быть отражены в акте.

В случае, если при проверке не было обнаружено нарушений, головная организация подтверждает право использования знака сертификации, а также самого сертификата. В случае, если обнаружены нарушения либо зафиксирован факт неисполнения предписаний на устранение недостатков, выявленных в ходе предыдущей проверки, действие сертификата временно приостанавливается. Также следует установить жесткие сроки предоставления отчета сайта партнера об исправлении выявленных недостатков. По нашему мнению, они должны соответствовать ближайшему полному отчетному периоду, т.е. один календарный месяц плюс время, оставшееся до ближайшей отчетной даты. Временные рамки необходимо сократить при условии выявления существенных недостатков. Проверка результатов корректирующих действий возможна как на основании представленных документов и в дальнейшем при проведении плановых контрольных мероприятий, так и лично сотрудником уполномоченного подразделения ведущей организации.

В случае, если в установленные сроки по причинам, не зависящим от головной организации сайтом партнером не был предоставлен отчет либо объем и качество проделанной работы являются неудовлетворительными, а также проверяемый сайт отказывается либо препятствует проведению контрольных мероприятий, действие сертификата следует прекратить. Следует отметить, что все замечания, а также действия по их устранению должны быть зафиксированы в истории данного сайта партнера. Прекращение действия сертификата осуществляется и в случае ликвидации сайта либо при прекращении предоставления им информационно-коммуникационных услуг. Порядок продления действия сертификата аналогичен процедуре его выдачи.

Предлагаемая процедура соответствует базовым принципам технического регулирования, закрепленным в Федеральном законе «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ.

Приведенные выше положения позволяют головной организации конструктивно подойти к вопросу сертификации сайтов участников партнерских программ, подавших соответствующее заявление. При использовании закрепленных в положениях рекомендаций в значительной степени сокращается вероятность потери либо не учета существенных положений действующего стандарта, способного привести к снижению качества предоставляемых услуг. Кроме того, на базе разработанных положений может вестись конструктивный диалог головной организации и администрации сайтов участников партнерских программ, ориентирующих последних на непрерывное повышение качество предоставления услуг и совершенствования собственного сайта.

Список литературы

1. Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ.
2. Закон Российской Федерации «О сертификации продукции» от 10 июня 1993 г.
3. ГОСТ Р 40.003-2008 «Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ИСО 9001:2008)».
4. Alexei White Major JavaScript Engines // JavaScript Programmer's Reference – Indianapolis, IN 46256: Wiley Publishing, Inc., 2009.
5. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2006.
6. Работа с обращениями http://www.council.gov.ru/citizens/principles /InstObGr.

© Балванович А.В.
© Поспелова Е.В.